星展银行成为第一家进入全球前50大最有价值银行

时间:2018-07-13 20:33

  根据Brand Finance最新报告数据显示,2018年星展银行继续保持东南亚最有价值的银行品牌第一的位置,连续六年蝉联“亚细安最有价值银行品牌”榜首,并将全球排名提高至第40位。

  根据Brand Finance最新报告数据显示,2018年星展银行继续保持东南亚最有价值的银行品牌第一的位置,连续六年蝉联“亚细安最有价值银行品牌”榜首,并将全球排名提高至第40位。也就是说,星展银行成为第一家进入全球前50大最有价值银行品牌排名的东盟银行,同时也是东盟第一家品牌价值超过60亿美元的银行。并被《银行家》以及《欧洲货币》杂志评选为2017年度「亚洲最佳银行」。

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  在2016年,为了打造最顶级的客户体验,星展银行的首席运营官Paul Cobban和他的团队与当时世界上最受尊敬的客户体验品牌——新加坡政府和新加坡航空共同管理的客户服务质量中心建立了合作关系,共同制定了以下策略

  清晰定义亚洲服务策略。通过与客户和员工的对话、问卷调查以及研讨会等方式收集提议。接下来,锁定统一价值观念:以客为尊、提供往来便捷服务、信赖可靠(RED)。

  积极与员工讨论客户体验策略。项目团队通过全球范围的活动将RED意义展示给众人,由类似企业内部员工会议、部门会议和内部讨论执行。除此,团队还设计了使用指南帮助领导将客户体验策略的应用规模化、流程化并分享到整个团队。

  训练员工如何实现该策略。为推广这个亚洲服务新策略,团队设计了一个完整的训练课程,星展银行在公司内部同时培训了100名领导、中层“RED改变领导者”和前线

  Cobban的团队紧接着着手从客户的角度重新设计银行运营中的4个重点,包括人、过程、产品和地点。为了达到该目标:

  企业所有部门参与客户旅程规划。为了创建涉及银行分行的项目的认知度,Cobban的团队坚持要求项目参与者到分行进行调查了解。通过这个调查,整个团队成功辨别并且避免系统中的庞大无用功。踏上成熟的客户体验之旅的星展银行将客户体验管理看作是真正的商业准则。从管理层的支持到基层员工的参与,星展银行在各个层级分别指定客户体验治理项目负责人、创建引导客户体验成熟度讨论的热度图。

  如果说客户体验使星展银行获得了客户的支持和品牌的建立,那么数字化的转型则是客户体验最强有力的支撑。星展银行要想成为“新亚洲首选银行”,必须通过数字化战略则达成目标。为此,星展银行做好了一系列的准备,积极拥抱数字化转型。

  所有人都有一个云战略,但是大家的做法不太一样。星展银行做的是从内到外的云化——从应用层到硬件层,所有应用变成微服务,用开源作为平台软件,同时用多供应商的硬件。如何能够提升业务发展?星展的做法主要通过向科技公司学习。在星展银行,很多事情实现了高度自动化,也因此星展银行的每个月部署新业务的数量是原来的7.5倍。

  在API战略方面星展是非常激进的。2017年,星展发布了全球最大的API平台,现在已经有超过180家的在线家的小伙伴。星展在此过程中努力从客户的角度去思考把自己融入到客户的旅程当中,而不是从银行的角度去思考。

  星展招聘银行科技人员时采用的典型招聘方式是通过黑客马拉松进行。线人参加黑客马拉松,把银行中业务的问题呈现给他们,然后看他们如何如何解决,考察他们的编程和团队管理,最后从中招聘100人。此外,为了保障员工持续学习,星展银行给员工发800美金学习费用,但是要求学完后教给10个人。这是一个成功的项目,目前有几百人参与其中。